80 % av bedriftsledere mener de yter topp service, 8 % av kundene er enige – hvorfor det?

Alle i en bedrift har ansvar for at kundeservicen er god – la det være sagt med en gang. Det er en rolle som likevel skiller seg ut og har klart mest innflytelse på kundeopplevelsen. I firmaets skyttergrav finner man kundebehandlerne. Hva er det som gjør at noen skaper magiske kundeopplevelser? I dag skal vi se nærmere på deres jobb og runder av med noen overraskelser.

Det er ofte frontlinjeansatte som har de fleste kontaktpunktene til kundene. Jeg spør da, er det de samme ansatte som avgjør hvordan de skal gjøre jobben? Svært ofte er det nettopp ikke slik.

En kundebehandler, eller butikkansatt har som regel en mellomleder over seg, som igjen har en ny mellomleder over seg igjen før man når en toppleder. Alle disse menneskene har mulighet til å regulere friheten til de som står kundene nærmest. De kan bestemme handlingsrom, legge på regler og begrensninger som sikkert skal føre til bedre kontroll, men som gir uheldige konsekvenser.

En av de mest klassiske lederfeil er å måle feil parameter av feil årsak. Nesten alle kundesenterledere måler antall samtaler og gjennomsnittlig samtaletid. Det å følge med på disse tallene er viktig nok, men det er ikke en måleparameter man skal bruke på ansatte, men mer for å se om andre tiltak har en eller annen effekt. La oss si at man innfører en ny rutine – alle reklamasjoner skal håndteres av frontlinjen eller sendes videre til 2.linje. Det er to forskjellige handlingsmåter som kan påvirke samtaletiden og da antall samtaler besvart. Bruker man antall samtaler som måleparameter til den ansatte vil økt krav føre til snarveier og dårligere service. Jeg har opplevd ansatte som har lagt på midt i samtaler for å nå «kravene». Vit hva du måler og hvorfor!

Manglende tilgang eller myndighet er neste hinder. En god måleparameter er «FCR» som det heter i bransjesjargong. Dette står for «First Contact Resolution» – eller løst på første forsøk om man oversetter litt fritt. De fleste selgere, butikkansatte og kundebehandlere er i god stand til å klare å løse det meste med en gang, men de møter hinder. Jeg skal ta for meg en av de viktigste årsakene her.

Manglende tilganger og informasjon

På tross av teknologisk fremgang er det fortsatt mange som hindres fra å ha tilgang til informasjon. Jeg har sett flere undersøkelser de siste 15 årene hvor dette er årsak nr 1 fortsatt. Det beste eksemplet er at kundebehandlere ikke har tilgang til økonomiske data eller tilganger til nødvendige systemer. Gi heller personell opplæring til å ta i bruk de systemene som er nødvendige. Om det er kritiske systemer eller systemer som krever en spesialkompetanse så sørg for at de ansatte har direkte tilgang til personell som kan hjelpe de øyeblikkelig. På den måten er kundebehandleren kundens forlengede arm.

Forskning på området varierer i forhold til viktighet – men man kan omtrent sette et en-til-en forhold sammenlignet med kundetilfredshet. Har du en kundetilfredshet på 75% så har du omtrent 75% FCR. Selvsagt med store variasjoner. Tallene viser likevel at tiltak for å gi ansatte nok informasjon er viktig.

Hvordan gripe det an?

FCR måles i % av totalt antall kontakter hvor kunden må aktivt ta kontakt igjen for å få svar på en sak, eller at saken ikke anses som løst på første kontakt. De fleste kundesystemer gir kundebehandleren muligheten til å lukke saken selv. Det kan man også i Adventor – men hva om man også kan overlate til kunden å avgjøre om en sak er lukket eller ikke? Det er noe vi anbefaler dere å forsøke.

Det første er altså å kartlegge og fange opp når FCR inntreffer. Det neste man må gjøre er å starte med å spørre «hvorfor» om og om igjen til man sitter med årsaker.

  • Hvorfor ringer kunden to ganger?
    • De får ikke svar på klagen på fakturen innen forfall
  • Hvorfor klager de på fakturaen?
    • De blir fakturert feil for tjeneste x
  • Hvorfor blir det feil fakturapris på tjeneste x?
    • Det er en kalkulasjonsfeil som oppstår av og til
  • Hvorfor oppstår denne kalkulasjonsfeilen?
    • Det beregnes 31 dager i alle måneder.
  • Hvorfor har ingen korrigert denne feilen?
    • Saken har ikke blitt prioritert ennå?
  • Hvorfor har ikke saken blitt prioritert?
    • Vi må leie inn personell for å fikse dette, og det har vi ikke budsjett til
  • Hvorfor har vi ikke budsjett til dette?
    • Ledelsen har strammet inn på kostnader og alt ut over budsjett må godkjennes av en direktør.
  • Hvorfor har ikke dette kommet opp til direktøren?
    • Direktøren har ikke tid, så vi prioriterer ting vi kan gjøre noe med.
  • Hvorfor har ikke direktøren tid?
    • Fordi direktøren har i oppgave å godkjenne alle fakturakorreksjoner fra kundesenteret.

Som du ser ut fra denne runden med «Hvorfor» så kan årsakene flytte seg. Det viser seg at man har satt opp rutiner som skaper merarbeid på alle sammen i stedet for å løse kjernen. Her må utviklere ha rom for å kunne lytte på kundesenteret, og kundesenteret må ha myndighet til å få enkelte saker igjennom. I tillegg er det en kontrollkultur her som skaper problemer og kanskje som er innført på grunn av feilen og alle korreksjonene, som igjen har ført til «økt kreditering»

Manglende autoritet

I samme rekke som manglende tilgang, ligger også manglende autoritet. Selgere og kundebehandlere må rådføre seg med andre eller overlate saker til andre i gitte situasjoner. Den mest klassiske er «klager» som alltid må settes til egne saksbehandlere/ledere, eller må fremføres skriftlig. Dette er en av de mest kritiske punktene når det gjelder kundetilfredshet, hvor din rutine kan ha store utslag på servicenivået. Når det gjelder FCR er klager og klagehåndtering det som virkelig gjør utslag en eller annen vei.

Gi ansatte opplæring til å håndtere og løse klager med en gang. Jeg skal ikke gå inn på klagehåndtering her og nå – det kan jeg ta en annen gang. Nøkkelen her er å gi riktig trening, riktige tilganger og autoritet til å løse problemene. Da må man fjerne hindre for at dette skal skje. Her er en liten statistikk som kan vise viktigheten av dette: Ca 90 %* av misfornøyde kunder vil ikke handle hos deg igjen. Løser man kjapt en klage så vil 70 % fortsette å være kunde, og ofte også med et bedre inntrykk av selskapet enn de hadde før klagen oppsto. Når man tenker livsløpverdi av en kunde så kan dette være store summer som gjør det verd å gi kundebehandlere tillitt til å gi for mye av og til.

* Tallene varierer en del fra bransje til bransje og mellom undersøkelser, men tallet er skyhøyt, noen kan komme tilbake etter 10 år. Det er noe man bør regne på og se hvordan kundene beveger seg i din bransje.

Til slutt noen overraskelser

Tiden til kundebehandlere er kritisk, derfor er gode og enkle systemer viktig. Her er noen av årsakene til at tid plutselig har blitt en så viktig faktor.

I «gamle dager» når epost begynte å ta av var det en tommelfingerregel som sa at tre dager svartid er normalt å forvente. Allerede for 9 år siden kom en undersøkelse som viste at 36 % av forbrukere forventet svar på en epost innen 6 timer. 21 % ventet svar innen 1 dag og 18 % innen 2 dager. Siden den gang har sosiale medier kommet og en undersøkelse fra 2016 viser at 47 % forventer svar innen 1 time og 84 % venter ikke lenger enn 1 dag! Overblikk og lett tilgjengelig informasjon er svært viktig for deg og dine kollegaer.

Over 80 % av bedriftsledere tror at deres firma leverer høy kvalitet på kundeservice. 8 % av forbrukere mener det samme. Det er et stort gap! Sannsynligheten for at ledelsen har for høy tiltro til egne evner er stor.

1 misfornøyd kunde deler sin historie med 10 var et gammelt mantra. Med sosiale medier kan det være 1000 eller verre. Det er også 7-8 ganger så vanlig at en misfornøyd kunde klager offentlig i forhold til en fornøyd kunde. Samtidig tar det 12 positive opplevelse for å veie opp for 1 negativ.

Kort oppsummert er misfornøyde kunder en dyr affære og man kan gange alle tall man finner med 2 – da verdien i tillegg til å være tapt for deg, tilgodeser din konkurrent med penger som kunne vært dine.

Da kan det være lurt å spørre dine ansatte om verktøyene er gode nok til oppgaven. I Adventor AS skal vi jobbe knallhardt for å skape verktøy som forenkler og forbedrer hverdagen til dine ansatte. Hos oss skal det være en kontinuerlig prosess i jakten på å gjøre dine kunder fornøyde!

av:

Frode Heimen
Daglig leder, Adventor AS