Chatbots og AI i kundeservice
Balansere effektivitet og personlig touch
Effektivitet eller empati?
Jeg tipper du har et personlig lite hatforhold til chatbots? Det kan jeg forstå. Det er ingenting som er så frustrerende som å gå i loop med en automatisert chat-tjeneste som ikke fungerer skikkelig.
AI og chatbots i kundeservice
AI og chatbots har for lenge siden blitt et viktig verkøty for mange bedrifter. De kan håndtere en rekke oppgaver, og kan svare på enkle spørsmål og gi produktanbefalinger. Ulempen er jo opplagt upersonlig, fordelene inkluderer rask respons, 24/7 tilgjengelighet, og mulighet til å betjene flere kunder samtidig.
Fordelene med chatbots og AI
- Redusert svartid og rask respons.
Rask svar på chat er jo ganske essensielt. Chatbots reduserer slik sett ventetiden for kunder. Så lenge den klarer å gi svar vil dette medføre økt kundetilfredshet, og en mer effektiv kundeserviceprosess. - Kostnadseffektivt
En AI-robot som jobber 24/7 og har ingen fridager er jo en opplagt kostnadseffektivisering. Men om den samtidig ikke løser kundenes behov, så kan kostnaden raskt bli spist opp. - Innsikt og datainnsamling
Det å få innsikt i hva kundene spør om, kan gi en verdifull forståelse av kundenes behov og ønsker. Det kan være alt fra oppdatert informasjon på nettsiden til forbedringer av produkter og tjenester.
Utfordringene du møter ved bruk av chatbots
- Ivareta den personlige touchen
Selv om man får en stor effektivitetsgevinst ved bruk av AI og chatbots, så kan den menneskelige faktoren mangle. En person vil kunne skape en dypere forbindelse med kundene. Bedriften må derfor finne balansen mellom automatisering og menneskelig interaksjon. - Håndteringen av komplekse forespørsler
Chatbots er gode på enkle forespørsler, men kommer raskt til kort når forespørselen krever mer menneskelig dømmekraft. Det er derfor viktig å vite når og hvordan man skal koble på en menneskelig supportmedarbeider. - Sikkerhet og Personvern
Om en automatiser chat skal samle inn personlige data, er det kritisk at disse blir håndtert trygt. Alle persondata skal håndteres i samsvar med gjeldende personvernregler.
3 tips for en bedre chatbot opplevelse
- Klare oppgaver og prosesser
Identifiser hvilke oppgaver chatboten og AI skal kunne håndtere. Sett klare mål for hva den skal oppnå og ha et bevisst forhold til bruken. - Kombiner AI og menneskelig tilgjengelighet
De fleste synes AI boter er ok, så lenge det er mulig å nå et menneske ved behov. En hybridmodell, hvor AI tar de enkle spørsmålene, mens de mer komplekse går til en kundeservicemedarbeider. - Heng med på teknologisk utvikling
AI er fortsatt i en tidlig barndom, utviklingen vil fortsette, og den vil gå raskt. Har du først valgt å gå inn i dette, så er det viktig at man også beholder konkurransefortrinnet ved å oppdatere når mulighetene er der. På den måten vil også din merkevare yte en bedre brukeropplevelse i takt med nye teknologiske fremskritt.
Har du utfordringer med kundeservice?
AI og chatbots er ikke nødvendigvis løsningen om kundetilfredsen generelt er lav. Ta gjerne kontakt med oss, og fortell oss om dine utfordringer – sammen kan vi være med å løfte kundeopplevelsen noen hakk opp.
