postrute med gravemaskin

CRM programvare for SMB

Her skal vi skrive litt i dybde om CRM-programmer og hva de kan og ikke kan gjøre. Se litt på forskjeller og gi deg et grunnlag for å kunne ta gode beslutninger rundt valg av CRM-leverandør.

Hva bør et CRM program kunne gjøre?

Et godt CRM system gir deg først og fremst god oversikt over dine kunder. Det finnes brede løsninger som dekker mange områder. Det finnes snevre løsninger som løser enkelte oppgaver. CRM-spektret er bredt og omfatter alt fra leadsgenerering og salg til markedsføring og kundeoppfølging og support.

Det er bruken av CRM-systemer som avgjør verdien. Et system som ikke brukes har liten verdi.

Så i stedet for å si hva et CRM-system bør gjøre. Så er det viktigere å starte med hvilke behov har du som bedrift? Har dere behov for «alt-i-ett» som dekker like mye på salg, marked og support? Eller trenger dere egentlig bare en epostkampanjeløsning?

Hvilke systemer har dere som støtter selgere i dag? Hvilke systemer støtter markedsavdelingen? Hvordan jobber dere med kundeservice? Hva med leveranser?

Har alle hos dere behov for samme systemer?

Hvor skal «masterdata» være lagret?  Med det menes det ene systemet hvor kundedata skal være oppdatert og riktig – og hvor data spres fra til andre systemer.

CRM-systemer løser oppgaver på følgende akse:

Kundeprospektering – Markedsføring – Salg – Leveranse – Support

Et virvar av systemer. Innenfor samtlige kategorier så finnes det spesialsystemer som er gode, og ofte svært gode på akkurat det ene området. Det finnes systemer som dekker flere, men ikke alle aspekter, og det finnes systemer som håndterer alt.

Hvilke funksjoner har et CRM program?

På det mest grunnleggende kan vi si at det dekker omtrent dette:

  • Finne og opprette kunder
  • Detaljerte kundekort
  • Kategorisering og oppfølging av kunder
  • Oppgaver / Prosjekter
  • Kundekommunikasjon
    • E-post
    • SMS
    • Omnikanal (Samler sosiale medier, chat og epost på et sted)
  • Tilbud/Ordre
  • Kundeservicedesk
  • Kalender
  • Varslinger
  • Med mere

Noen systemer er lagret lokalt på egen server, andre systemer er skybaserte. Det påvirker da tilgjengeligheten til systemet. Du kan se en oversikt over Adventor CRM sine funksjoner her.

Hva er forskjellen på CRM og Kundedatabase?

I dag finnes det rene kundedatabaser med egne API, hvor man bygger systemer på toppen av selve databasen. Alle data er lagret i en database. I Norge har CRM mange navn: Kundedatabase, Kunderelasjonshåndtering, kundesystem, supportløsning m.m. Databasen er grunnfjellet, der alle dataene er lagret. CRM-programmet ligger på toppen og jobber med dataene som er i databasen.

Hva er forskjellen på CRM og ERP?

Er man en liten bedrift så er gjerne regnskapssystemet det nærmeste man kommer ERP-systemer. Jo større bedrift, jo tydeligere blir forskjellen i behovene.

I enkelte low-end ERP og high end CRM så vil en del funksjoner flyte sammen. F.eks kan CRM inneholde varelager, tilbud og fakturering. Og enkelte ERP-systemer tilbyr CRM-funksjoner.

Siden vårt fokus er på mindre bedrifter så vil vi konkludere med at ERP for deg, i 98 % av tilfellene vil være regnskapssystemet. Har du en bedrift med stort og effektivt lager, så er det mulig at også lager og innkjøp ligger i et ERP-system for deg.

ERP-systemer er også mer komplekse, så for mange mindre bedrifter vil CRM med integrasjon til økonomisystem være en god løsning.

Adventor CRM har i dag enkle oppgaver som kan brukes ifm. med mindre leveranser og produksjoner. Det er likevel ikke et ERP-system.

Hva koster et CRM program?

Det er som å spørre hva koster fremkomstmiddelet. Det blir avhengig av om man trenger trillebår eller fly. Men vi kan si noe om kostnadsstrukturer.

  1. Kjøpskostnad (Engangskostnad)
  2. Lisens (Pris pr måned og pr bruker/installasjon/pakke)
  3. Opplæring
  4. Bindingstider
  5. Serverkostnader
  6. Pakkepriser

Kjøpskostnad: En del systemer opererer med en salgspris. Den skal ofte dekke kostnaden for å sette i gang og starte opp kunden eller dekke opp kostnader relatert til salgsprosessen. Man får en engangspris som ofte faktureres ved signering eller installasjon.

Lisens: En løpende kostnad som gjentar seg selv periodisk. Det kan være en lisens pr programvare eller pr bruker. Modellene er litt forskjellig. Lisens er ganske vanlig blant skybaserte løsninger. Og i bransjer hvor det kreves kontinuerlig utvikling.

Opplæring: Lages systemer komplekse for å kunne tjene penger på kurs og opplæring? Neida, det er nok mer som at det kostet deg trolig ikke noe annet enn egeninnsats for å lære å sykle. Men skal du kjøre romferge så blir nok prisen litt annerledes. Mer komplekse systemer har en eller flere dager med opplæring. Noen systemer krever sertifisering av administratorer f.eks. Det er viktig at du kalkulerer inn kostnad på opplæring og tiden det tar å ta folk ut av verdiskapende arbeid for å lære seg noe.

Bindingstider: Om en leverandør opererer med bindingstid så er det ofte fordi at kundeforholdet skal vare ei stund før man går i pluss på salget. Det er ikke noe feil i bindingstid, men være obs dette FØR du velger. Noen har vilkår som du må følge med på. Mens andre opererer uten bindingstid. Naturlig under dette punktet er også oppsigelsestid. Har man 3 måneders oppsigelsestid og må si opp før en ny syklus kan man fort sitte i 13-14 måneder eller lengre med en løsning man ikke ønsker.

Serverkostnader: Noen systemer krever at man installerer det lokalt på egne servere. Da må man sette opp dataparken, helst ha serverkompetanse inhouse. Du vil ikke ha stopp i produksjonen og ikke ha kompetanse til å få dere i gang igjen asap. Også på skybaserte løsninger kan prising pr GB være en ekstra kostnad.

Pakkepriser: Noen systemer koster ekstra pr pakke. For eksempel kan en liten pakke være gratis, så koster det en ekstra månedlig sum når man oppgraderer til å inkludere nye funksjoner.

Adventor CRM har en enkel prisstruktur. Det er fordi vår målgruppe er bedrifter med færre enn 50 ansatte og som har litt enklere behov.  

Prøv uforpliktende i 14 dager.