CRM Strategi

CRM – strategi for SMB

I motsetning til CRM-programvaren, handler CRM-strategi om kundereisen i din bedrift. Fra hvem er kunden, til hvor og hvordan finner du de. Hvordan skal du selge til dem? Når de først har blitt kunde, hvordan skal det føles å være kunde hos dere. Hos Adventor AS har vi blant annet definert at vi i tillegg til å levere CRM også skal tilby vår kompetanse. Vi ønsker å hjelpe våre kunder til å skape bedre kundeopplevelser. Det igjen gjør at vi blant annet skriver artikler, slik at dere skal finne inspirasjon. Det er en del av vår strategi.

Viser steg for steg på kundereisen illustrasjon

Alt som berører og involverer kundene

En god CRM-strategi berører alle kontaktpunkter hvor kunden opplever din bedrift, deg og dine ansatte. Du kan lage planen så omfattende eller så enkel som du ønsker. Det handler mer om bevisstgjøring i det som bør være en kontinuerlig prosess.

Hvem er kundene dine?

Hvem er kunden din?Det første man bør tenke på er: «Hvem er dine kunder?» Svaret på dette spørsmålet kan virke ganske opplagt. Men tenk på dette. Du skaper et produkt. Du definerer at produktet fungerer godt for verksted som betjener gressklippere, mopeder og båtmotorer. Du identifiserer verksted som dine kunder. Altså B2B. Du målretter salget til Verkstedene. Du opplever at det kan være vanskelig å komme inn. Produktet faller utenfor. Salget går sakte.

Du definerer kundene dine som «forhandlere og agenturer som selger til verksted», antall kunder faller, profitten faller, men salget når plutselig bredt ut.

Kundene kan også være segmenterte. Du har privatkunder, bedriftskunder og forhandlere m.m. Ved å gruble godt på hvem kundene dine er, så vil du kunne få a-ha-øyeblikk.

Hvem har nytte av produktene/tjenestene?

For å definere kunden bedre så hjelper det å tenke på hvem som er sluttbrukeren. Om sluttbrukeren er skoleelever. Hvordan når du de? Selge til skoleeleven direkte? Gå via det offentlige? Gå via foreldre? Setter du sluttbrukeren i fokus så handler det å om å definere hvordan de skal bruke produktet. Hvilken verdi skaper produktet for sluttbrukeren?

Hvilke kanaler vil du bruke for å nå sluttkunden?

Når du har definert opp hvem kunden er, så vil en god CRM strategi fortelle litt om hvordan du når de. Kommer de gående inn i lokalene dine? Går du ut? Hvilke flater er de på? Eller skal din strategi være at du når de best via et forhandlernettverk? Komme inn i en kjede med produktet? Alt henger litt sammen i forhold til hvordan du har definert kunden og hvem du ønsker å nå. 1. Man kan nå sluttbrukeren direkte. 2. Man kan nå forhandleren. 3. Man kan gjøre begge deler.

Kunsten å nå ut med budskapet

Dette er jo et eget fagfelt med masterutdanninger, doktorgrader, teorier og bøker i haugevis. Markedsføring er en kunst. Tenk bare at man skal ikke bare selge, men også skape et behov. Har du et produkt som folk ønsker vil det bli etterspurt hos forhandlere m.m. Det sitter garantert gründere der ute med en drøm om å bli Apple-forhandler. Det er jo langt opp dit, men prinsippene er det samme. Når du har definert hvem som har nytte av produktet og hvilke kanaler du ønsker å bruke, så vil budskapet kunne begynne å forme seg.

Hvordan blir man kunde?

Nå har du truffet riktig målgruppe med riktig budskap. Det står kunder i kø og vil inn døra. Hvordan tar du imot disse? Er det kontraktsforhandlinger? Kjøper de direkte? Kan de kjøpe på nett? Hvilke vilkår har du? Opererer du med eller uten bindingstid? Hvor enkelt eller komplisert skal det være å bli kunde? Hvordan skal du effektivisere en prosess som krever kundesignatur? Dette området handler om selve «avtalen» og gjennomføringen, hvor en part er kunde og en part er leverandør.

For å bruke Adventor CRM må alle sammen igjennom den samme registreringsprosessen som starter med 14 dager uforpliktet prøvetid.

Kunden i Fokus

Et CRM program er bare en del av en hel kundestrategi. Visste du at Adventor AS også tilbyr konsulenttjenester innen hele kundeopplevelsen? Vi deler gjerne av hele vår kompetanse. Besøk Kunden i Fokus her

Hvor gode skal dere være på kundeservice?

Dette er et reelt spørsmål. Svaret behøver ikke å være «best». Kanskje har du en lavprisstrategi med volum, hvor kundens opplevelse av både produkt og tjeneste er ubetydelig? Når sist ringte du for å klage til produsenten eller forhandleren av ziplock-poser? Kan det være at kundeservice er «fraværende» som tema? Eller må du differensiere og være best?

Skal du legge opp til høy grad av selvbetjening? Eller er det viktig med god dialog, relasjoner og aktiv sosial kundepleie? Hvor ofte skal du møte kundene? Skal dere arrangere kurs, treff, samlinger osv.

Det går an å overdrive kundeoppfølging. Det kan være uinteressant og irriterende om en bank ringer kundene sine 2 ganger pr måned.  Men det kunne vært svært spennende med en 1-1 samtale en gang i året for å diskutere hvordan man kan bli bedre på privatøkonomi.

Denne boken fra Bill Price & David Jaffe anbefales på det sterkeste.

Mersalg og livsløpsverdi

Når du først har fått kunden, hvordan kan du øke verdien for kunden og for deg? Har dere flere tjenester som du kan tilby? Når skal de i så fall tilbys? Ved årtusenskiftet begynte man å automatisere e-poster og e-handel. En bedrift som solgte mobiltelefoner sendte ut nyhetsbrev med tilbud om tilbehør til sine kunder dagen etter at de hadde kjøpt mobiltelefon. Salget økte kraftig når datoen ble endret til 1 måned etter. Hvorfor ble det slik tror du? Man kjøper oftest mobil rett etter lønning. 1 Måned etterpå har man en ny lønning.

Tenk over når og hvor ofte dine kunder vil kjøpe på nytt. Strøm og telefonleverandører vil tjene godt på å ha deg som kunde så lenge som mulig. Det å bedre lojaliteten kan være ekstremt lønnsomt. Hvordan er det med hus? Med bil? Hvor ofte bygger vi oss et hus? Eller kjøper bil? Det er mulig at alle involverte i det første huset er pensjonister før det andre huset skal reise seg, om så skjer.

CRM strategi oppsummert.

CRM er altså både et program og en strategi. En fullstendig CRM-strategi kan være kompleks og omfattende. Men man kan starte i det små. Du skal sitte igjen med noen tanker, ideer og inspirasjon til å kanskje ta tak i en overkommelig mengde med oppgaver. Fordelen er at dette trenger ikke være en alt-omgripende endringsprosess. Det kan være at du tjener bra på å gjøre enkelte grep for en bedre kundeopplevelse.

Tips

Tips:

Et nyttig verktøy som er mer opp mot forretningsplanlegging er Business Model Canvas. Dette brukes ofte i forretnignsplanen når man starter en bedrift, men det fungerer også svært godt som et verktøy for å evaluere din CRM-strategi. Se video og informasjon om Business Model Canvas hos Innovasjon Norge.

CRM programmer

CRM Software for SMB
Få nyttige tips om CRM-software her. Det handler om å bruke riktig verktøy til riktig jobb.
Les mer om CRM-programmer her.

Adventor CRM

Hva kan Adventor CRM gjøre for deg?
Laget for mindre norske bedrifter og utviklet i Norge. Det gir oss noen fordeler.
Les mer om vår brukervennlige CRM-løsning her

Prøv uforpliktende i 14 dager.