God gammeldags dialog i fremtidens teknologi

Å møtes ansikt til ansikt er fortsatt den beste formen for kommunikasjon. Når jeg møter kunder ute der kundene er, eller over en kaffe, så formes det bånd som man aldri klarer å skape digitalt. Man husker et møte betydelig bedre enn man husker en sak. Teknologien går fremover, roboter og avanserte algoritmer, stemmegjenkjenning og avanserte løsninger skal effektivisere kundeservice – men kan teknologien noen gang bytte ut menneskelige interaksjoner?

I dag er det fullt mulig å snakke til en mobiltelefon for at den skal skrive det du sier, med litt sære dialekter og vanskelige ord blir det sikkert noen morsomme situasjoner ut av det. Teknologien er her, og teknologien kommer stadig nærmere som et altoppslukende «monster» som fråtser i menneskelige bånd og verdier.

Jeg tror aldri teknologien kan erstatte mennesket når det gjelder salgs og service. Stadig mer selvbetjening, hjelp til selvhjelp og mange andre ting vil gjøre at flere og flere klarer å finne ut av ting på egenhånd. Men det gjør ikke noe, da er det mer tid til den menneskelige kommunikasjonen når noe først går galt.

En samtale løser mye, den skaper en dynamikk og forståelse som ikke er like enkelt skriftlig – sånn vil det være i mange år fremover. Det vi ser derimot er at PC, nettbrett og mobil begynner å ligne mer og mer på hverandre. På et tidspunkt så smelter de sammen. På et tidspunkt er det ikke lenger store programmer som skal dekke alle behov. På ett eller annet tidspunkt vil man ha egne applikasjoner skreddersydd for det behovet man har.

Jeg tror at linjene mellom jobb og privatliv stadig utfordres, jeg tror arbeidsplassens lokasjon kan bli mer og mer fleksibel. Du vil ha behov for å ha tilgang til informasjon der du er, jobbe der du er. Jeg tror kunder og ansatte blir knyttet mer sammen, og kundene vil ha interaksjon rett inn i «kjernen» av dine verktøy. Stadig flere kunder ringer med et eget mobilnummer, stadig flere kunder lar seg identifisere – hvorfor skal man ha løsninger som krever at kundene skal presentere seg? Hvorfor skal man ha behov for å søke opp en kunde for å registrere en sak?

Når jeg begynte å tenke på «Adventor» som konsept, så begynte tankene å gå mye på dialogen, hva som er viktig. Når en ansatt snakker med kunden så er det fint om noe logges – da er det viktig at den ansatte lytter. Vi skal ikke bruke tid til å finne kunden og kategorisere en sak mens kunden snakker – i løpet av 40-50 sekunder er det meste forklart – da er det dumt om du brukte tiden på å lete i et eller annet system etter en kunde eller bedrift som egentlig er identifisert i det kunden tar kontakt.

Det neste som er ekstremt viktig er å vite hvorfor kundene tar kontakt. Er det for å bestille? For å klage? Er det fordi noe ikke virker? Er det informasjon som er feil eller ikke finnes? Gode rapporter og kategorier er gull for enhver som ønsker å forbedre kundeopplevelsen.

Det er mange behov og vinkler, derfor tar vi utgangspunkt i roller og mennesker når vi setter oss i løsningsmodus hos Adventor. – Hvem skal bruke dette, og hva har de egentlig behov for? Hvilken plattform bruker de mest, og i hvilken setting? Vil du sitte mest foran en PC, eller er det mobilen som er verktøyet? Har man forskjellig behov om man er direktør eller ansatte på et kundesenter? Helt klart – forskjellige hatter, forskjellige behov og da også forskjellige løsninger.

Den gode samtalen håper vi aldri dør ut, den viktige kunnskapen har alle behov for. Klarer vi å løse de to på en god måte, så kommer vi langt innen kundeservice.

– Jeg lurer på hva du tenker om fremtiden for salg og kundeservicefaget… Del gjerne dine tanker i kommentarene.