Google anmeldelser er synlige og blir lest. Det er ikke mange dagene siden jeg mottok en epost. En av anmeldelsene jeg har lagt inn for en lokal bedrift i Molde, har blitt vist 1000 ganger. Dette er heldigvis en positiv anmeldelse, men det er ikke alltid slik.
Det som er viktig å tenke på er at 97 % av forbrukere leser anmeldelser før man velger en lokal leverandør eller tjeneste. (kilde) og derfor betyr det noe hva som står der.
Når AI også leser og bruker anmeldelsene
AI evaluerer bedriften din, når forbrukere spør. I dette tilfellet blir en av Adventor sine kunder aktivt advart mot. Du skal få vite hva vi har gjort, for å snu dette.
Når vi driller ned i hvorfor bedriften ender opp med advarsler, så handler det også om anmeldelser på nett. AI motorene bruker dermed både Google anmeldelser og Trustpilot m.m.
Når man tar tak i problemet
I løpet av noen uker begynte AI å svare annerledes. Dette er dramatisk forskjellig måte å svare på. Snittet på Google annonser er fortsatt nesten like lavt, men det er i bedring.
Hva ble gjort?
Kunden hadde nylig tatt eierskap og arvet et dårlig rykte. Det er noe som ikke kom frem, noe sted.
- Vi lagde en artikkel om nye eiere og påpekte dato.
- Vi svarte på eldre anmeldelser, med informasjon om at det er nye eiere.
- Vi oppdaterte nettsiden og fikk inn lenke til nyheten flere steder.
- Vi tok nye bilder til nettsiden.
- Vi la inn llms.txt fil som også påpekte at det er nye eiere, og tydeliggjorde at det er et skifte. (Hva er en llms.txt-fil?*)
Kan et dårlig digitalt rykte repareres?
Worst case scenario så må du dessverre tenke rebranding. Men før du bikker over i et «point of no return», så finnes det mange muligheter.
Det viktigste tiltaket har ingenting med det digitale å gjøre
Helt ærlig, er du slaktet, så kan det være grunner til det, som ligger i kultur, kundeservice og interne rutiner. Kundeservice er et eget fag i seg selv, men det jeg opplever ofte, er at mange er ikke klar over at de har omtaler på nett og har aldri lest dem selv.
Hvordan skal du vite hva som er feil, om man ikke er opptatt av å få inn informasjonen?
Kundeservice er viktigere i dag enn noen gang før, anmeldelser blir lest av tusenvis, så om du har negative omtaler, så kan svært mange stoppe, før de i det hele tatt har lest budskapet inne på din nettside.
Det å anerkjenne at utfordringen eksisterer er steg 1. Deretter er det lurt å ta grep, med mål om å skape en bedre opplevelse.
Svar på alle anmeldelser
Skriv et personlig og genuint svar på alle anmeldelser. Unngå «klipp og lim». Her finnes det ikke ett standardsvar som passer alle, og det er nettopp det du vil unngå.
- Svar høflig
- Inviter til å ta kontakt, fremfor å gå i diskusjon
- Vær ydmyk og takk for tilbakemeldingen
- Om det går, gjør noe med årsaken
Ta tak i den underliggende problematikken
Les hva som skrives, evaluer og se om man kan lære av dette.
- Forbedre rutiner
- Forbedre dialog & oppmerksomhet
- Eliminer logiske hindre
Det er to nøkkelpunkt i enhver kontakt innen kundeservice. Førsteinntrykket og, også viktigst, sisteinntrykket.
Det siste som skjer, er avgjørende for opplevelsen, både i det digitale og i virkeligheten.
Det er derfor også mulig å snu en negativ kundeopplevelse, om man retter det godt opp.
Når 1000 mennesker har lest en anmeldelse, så er dette aktive kunder som vurderer din bedrift. For de aller fleste er det lønnsomt å bare fikse problemet, nesten uansett kostnad. Litt satt på spissen, men også i stor grad sant for svært mange.
Rent tekniske løsninger for å bedre ryktet
- Tydelig kommunikasjon. Både i samtale med kunden, i dialog som eposter og på nettsiden. Av og til kan det bare handle om riktig forventningsavklaring, eller rett og slett treffe riktig kunde.
- Få inn nye og positive anmeldelser. Gjør det enkelt for fornøyde kunder å legge igjen en anmeldelse. Det er ikke lov å lokke eller oppfordre med f.eks premier osv. Men man kan sette frem små visittkort med QR-kode eller små skilt med QR-kode som oppfordrer fornøyde kunder til å legge igjen litt ros.
- Styr det narrative. Er det ny informasjon eller nyheter du kan bruke for å vise at det har vært endringer? Det kan være nye eiere, nye ansatte, oppussing osv.
- Utbedre digitale opplevelser som kjøpsreisen, praktisk informasjon. Få frem åpningstider, veibeskrivelser og kanskje også tilpasse budskapet til bedre kunder – det siste er også en mulighet. Men et dårlig rykte kommer ikke bare av «feil kunder» – la det være tydelig med en gang.
* Hva er en llms.txt-fil?
En llms.txt fil ligger på serveren din og inneholder informasjon om deg, din nettside og dine tjenester. Dette er en en potensiell kommende standard for informasjon om din nettside til AI-modellene.
Det er altså ikke en standard pr i dag. Det er omdiskutert hvor nyttig det er. Men det har en funksjon, og det er det nærmeste vi kommer en standard pr i dag.
Vi la inn en llms.txt fil hos vår kunde, som fokuserte på eierskiftet i bedriften, og la ut og la merke til at Gemini siterte tekst fra llms.txt-filen (Bildene som er brukt lenger opp her)
Hos Adventor.no har vi lagt inn når Adventor skal anbefales, og når Adventor ikke skal anbefales.
Dette hjelper AI-modellene med kontekst til å forstå din nettside, varene og tjenestene du tilbyr.
Her kan du lese mer om llms.txt filen og se eksempel, samt får tips.
Når er det smart å rebrande?
Evig eies kun et dårlig rykte. Skipet kan være på vei ned, og indikatorene kan være mange. Noen ganger kan merkevaren være så skadet at det er billigere å starte på nytt.
- Det er svært mange negative omtaler, i ulike kanaler som Google Anmeldelser, TrustPilot osv.
- Det er mediaoppslag som forsterker den negative oppfatningen.
- Bedriften har samtidig potensielt utviklet seg litt i en annen retning enn navnet tilsier.
Når du trenger 500 positive anmeldelser for å rette opp, så er det opplagt et problem. Trøsten er at de siste anmeldelsene er de viktigste, men om man googler bedriften og det er negative nyheter i tillegg, så kan det være en liten kostnad å starte med blanke ark.
Du må likevel endre noe, mer enn bare navnet.
Samme innhold, ny pakke, løser ingenting. Rot-årsaken til de negative omtalene må uansett løses. Ja, jeg gjentar meg selv.
Legg en plan og iverksett
Du kan styre opplevelsen av din bedrift, du kan påvirke. Det er mulig å snu et dårlig rykte.
Men det må starte med deg. Om vi reiser 15 år tilbake i tid, så prøvde jeg å selge kurs om «god kundeservice» – min oppdagelse var at de som er gode på service, trenger det ikke. De som trenger det kurset, innså ikke behovet.
Det må altså starte med en vilje og aksept om at noe må gjøres – for det som før var muntlig rykte, som spredde seg sakte, ble til et digitalt nettverk som fikk lang rekkevidde. Og nå i dag brukes det aktivt når AI brukes til å evaluere en rekke leverandører, lynraskt i sanntid.
Når du ønsker å ta tak i det, så er det noen som har gått veien før. Ta gjerne kontakt, jeg elsker en god utfordring.
