En dag fikk jeg en telefon fra en bedrift i en annen kant av landet. Det var en ny potensiell kunde, som hadde fått tips fra en bekjent, om at jeg var riktig person å kontakte. Hva er det som gjør at noen opplever at kundene kommer, mens andre må jobbe hardt for for å få dem?
Jeg må ta en stopp her med en gang. Det som virker for meg, virker ikke automatisk for deg. Det er viktig å huske, ikke bare for din del, men også for min del. Det er mange som sier “Gjør som meg, så lykkes du” – Når du kjenner etter, så kan det være at du ikke helt tror på det du heller?
Felles for alle som derimot har funnet en metode er at de har et system og, ja nettopp en metode som fungerer for dem.
Det er fellesnevnere vi skal lære av.
Så hvor starter vi?
Vi starter ikke med markedsføring, ingen annonser og ikke med en ny nettside. Vi starter med å forstå hvorfor noen kjøper av deg, og like viktig, hvorfor de ikke gjør det.
5 vanlige grunner til at noen kjøper av deg
- De stoler på deg. Enten fordi de kjenner deg, eller fått deg anbefalt av noen de stoler på. Du er hel ved.
- De forstår ditt bidrag. Budskapet ditt er troverdig og tydelig, slik at de tenker “Dette er for meg”
- Timingen er god. Kunden har et konkret problem og de fant deg eller du fant dem på riktig tidspunkt.
- Det er enkelt. Det er enkelt å kjøpe hos deg. Lav terskel, ingen unødige hindre.
- De føler seg sett. Å forstå kundens behov er viktig, spesielt i prosesser hvor man selger en til en. De kundene jeg har fått på denne måten, handler om at man forstår utfordringen.
5 vanlige grunner til at de ikke kjøper av deg.
- Du finnes ikke. Helt åpenbart, om noen ikke vet at du eksisterer, så blir du ikke valgt.
- Ingen forstår hva du gjør. Når jeg analyserer nettsider kommer over nettsider hvor jeg må lese en god del, før jeg forstår hva konseptet går ut på.
- De er ikke trygge nok. Hvilke signaler uteblir, for å sikre at kunden er trygg på deg og det du tilbyr?
- Kompleksitet. Det ble for mange steg og for mye å gjøre, for å bli kunde. Overraskende vanlig. Et godt eksempel er lange kontaktskjemaer.
- Budskapet treffer ikke. Dette er ikke noe for meg, tenker kunden. Enten fordi de ikke får svart ut riktig “smerte” eller “behov” eller at man ikke identifiserer seg som en kunde av deg.
Alt handler om pris uansett, eller?
Du merket sikkert at prisen ikke fikk en topp fem plassering, verken som fordel eller ulempe? Og nei, det handler ikke alltid om pris.Pris er en del av det, men uten trygghet, hjelper det ikke at prisen er lav. Prisen er et punkt som slår inn blant mange andre faktorer som tillit, tilgjengelighet, eksklusivitet m.m.
Å bare være billigst er ikke alltid salgsutløsende. Om du skal kjøpe joggesko og merket ditt koster 2400 i din favorittbutikk, men er på salg hos konkurrenten for 2190,- så kan du være tilbøyelig til å slå til. Men om prisen er 499,- så tenker du “Hva er galt her?” – “Blir jeg lurt?”
Generelt tips: Så lenge du har en vare eller tjeneste på nett, vil det alltid være lurt å vise prisene eller prisinformasjon.
En kunde vil ha en ballpark innsikt i hva det vil koste å pusse opp et bad.
Pris er en vektskål, hvor man som lodd tilføyer “verdi” i den andre skålen, og når det balanserer, oppleves prisen riktig.
Men ja, det er noen utfordringer. Før sjekket forbrukere 3-5 sider for å sammenligne pris. Nå kan AI skrape hele nettet og finne produkter som er på lager for en gitt pris, og kanskje med raskest frakt. Du blir ikke nødvendigvis sammenlignet av mennesker, men av maskiner. Det er en ny dimensjon man må ta høyde for.
Kundene dine er på en reise FØR de kontakter deg
Handel består av to grove segmenter. Impuls og planlagt.
En impulsiv handel kan treffe fordi akkurat denne genseren var så fin at jeg bare må ha den. Mens andre prosesser tar tid.
Min kone nevnte i fjor sommer at en bobilferie kunne vært kjekt å oppleve et år. I mellomtiden har jeg funnet ut at det kan komme endrede krav til førerkort. Denne sommeren er planlagt, neste sommer er 10 års bryllupsdag, så bobilferien er kanskje 3-4 år fram i tid. Det er litt av en reise.
I mellomtiden finner vi ut at det koster mye å leie en bobil. Vi tenker at det kan lønne seg å kjøpe en for å leie ut, når vi ikke bruker den. Eller kan vi låne en av venner, en helg først for å teste?
I et spekter mellom korte og lange kjøpsprosesser så er kundene ute på ulike reiser. Timingen handler om å dukke opp på riktig tidspunkt. Det kan være flere riktige tidspunkter.
Kjøpstrakten forklart
Jeg hadde ingen behov for bobil, før det ble nevnt av kona. I det tidspunktet er jeg det som vi kaller for TOFU. Top of the Funnel, eller i toppen av trakta.
Det er et visst potensial for at jeg kommer ut i andre enden, men akkurat nå er jeg en av mange som vurderer eller drømmer om noe. Hva søker jeg etter her? Har det noe å si om jeg havner på nettsiden til Ferda eller Bobilkjeden nå? Kanskje. Blir jeg kunde? Ikke nødvendigvis i dag.
Hva kan jeg oppdage i denne fasen? Praktiske løsninger, spesifikke modeller, smarte ting å tenke på, gode turmål?
Neste steg kalles på fagspråket MOFU, Middle of the Funnel. Jeg som forbruker har da gått fra å vurdere, til å være interessert.
I denne fasen er jeg mer interessert i priser, tilgjengelighet, modeller og finansiering. Vi kan komme på besøk, vi kan prøvekjøre og vi kan gå på messer.
Hva kan jeg oppdage i denne fasen?
- Tilbud
- Arrangementer
- Brosjyrer
- Mer konkrete reisetips
- Prisinformasjon
Siste steget kalles BOFU, du gjetter helt riktig om du tenkte Bottom of the Funnel.
I denne fasen kan jeg slå til. Det kan være at finansiering er i orden. Vi er klare til å handle. Nå kan vi ha en spesifikk modell og merke i syne, men kan være åpne for å bytte, kanskje følte vi oss ekstra sett av selgeren, som identifiserte hvorfor vi heller skulle prøve en annen modell?
Du kan nå kundene dine i alle disse ulike fasene på ulike måter. Og i disse flatene skal du bygge tillit til kunden.
Vi må starte med dine kunder
Du må være tydelig, du må være tilgjengelig og du må svare ut kundens behov langs en reise. Derfor starter vi alltid med hvem kunden er. Hvem snakker du til? Hvor holder kundene dine til? Svaret er ikke alltid “Google Ads”, kanskje må du på radio, kanskje på kinoreklame? Når man vet hvem kunden er, og hvor de holder til, så har man gjort unna noe av det viktigste.
Så, hvordan får du flere kunder?
Vi starter ikke med å velge kanaler, men med å forstå kunden og kundenes kjøpsmønster. Deretter skal kjøpsreisen identifiseres og vi bygger “touchpoints” som skal styrke dine fem grunner til at kunden kjøper (av deg).
Det handler mer om å stille de riktige spørsmålene og svare dem ut på en god måte.
Det er ikke lett å se seg selv fra utsiden. Hvordan unngår du stammespråk? Blir du forstått? Bygger du tillit?
De gode nyhetene, oppe i det som kan høres “mye” ut, så finnes det en metodikk og det finnes både kortsiktige og langsiktige løsninger.
Trenger du et blikk fra utsiden, så tar du kontakt med oss i Adventor, det er en grunn til at vi kaller våre kunder for gjester.
