God kundeservice handler ikke bare om å være hyggelig. Det handler om forventningsstyring, ansvar, kommunikasjon og tillit.
I dag påvirker kundeservice ikke bare om kunden kommer tilbake, men også hvordan bedriften din blir vurdert, funnet og valgt, blant annet gjennom Google bedriftsprofil og offentlige anmeldelser.
For mange bedrifter er kundeservice fortsatt noe som “bare skjer”. For de beste er det et fag og et tydelig konkurransefortrinn.
Hva er egentlig god kundeservice?
Mange forbinder kundeservice med support, klagebehandling og telefoner som kommer når noe har gått galt. I praksis er kundeservice langt bredere enn som så.
God kundeservice er summen av alle møter mellom kunde og din bedrift:
- før kjøp
- under leveranse
- og etter at jobben er gjort
Det handler ikke primært om å alltid ha rett, men om:
- tydelig kommunikasjon
- realistiske forventninger
- ansvar når noe ikke ble som avtalt
- og evnen til å rydde opp på en ordentlig måte
Ofte opplever kunder ikke problemet i seg selv som det verste, men hvordan det blir håndtert. Misfornøyde kunder, som blir fornøyd, kan ofte bli ganske lojale.
Hvorfor god kundeservice er viktig i praksis
God kundeservice gir verdi på flere nivåer enn mange er klar over.
Tillit slår pris
Kunder tilgir feil. De tilgir forsinkelser. De tilgir misforståelser.
Det de sjelden tilgir, er likegyldighet eller mangel på ansvar.
Når kunden opplever å bli tatt på alvor, bygges det tillit. Tillit er ofte viktigere enn pris og helt avgjørende for om kunden tåler et uhell eller en dårlig opplevelse. Når man retter opp, styrkes tilliten.
Kunder snakker mer, flere, høyre, bredere, større...
Tidligere ble dårlige kundeopplevelser delt rundt lunsjbordet. I dag blir de delt offentlig:
- i Google-anmeldelser
- på Facebook
- i lokale forum
- i meldinger som andre kunder leser før de tar kontakt
Kundeopplevelsene har en stor flate i dag, og vi ser stadig vekk noen «rante» om «noe» i sosiale medier.
Kundeservice er markedsføring du ikke betaler for
Anmeldelser på nett kan være en faktor som enten hjelper personer inn, eller effektivt holder dem ute. Positive omtaler og gode anmeldelser bygger tillitt og skaper mer trafikk og flere salg. Motsatt vil dårlige anmeldelser hindre mennesker å gjøre opp sin egen mening.
Kundeservice og Google bedriftsprofil
For lokale bedrifter er koblingen mellom kundeanmeldelser og synlighet tydelig.
Anmeldelser i Google Bedriftsprofilen er:
- Brukergenerert
- Offentlig tilgjengelig, og blir lest nøye
- Og viktig for hvordan både kunder OG Google vurderer bedriften din
For å plassere deg i Google sine søk vurderes følgende:
- antall anmeldelser
- snittrating
- hvor ofte det kommer nye anmeldelser
- om bedriften svarer på dem <- Viktig.
For kundene handler det om trygghet og om man velger å stole på bedriften. Bare tenk på hvordan du selv handler på nett.
Jeg har analysert flere hundre nettsider de siste årene. Av og til møter jeg gode nettsider, som blir slaktet i anmeldelser. Da er det ikke nok å ta grep bare på nettsiden. Bedriften er tvingende nødt til å ta strukturelle grep for å forbedre kundeopplevelsen. Sammenhengen mellom slakt og manglende salg er krystall-tydelig.
Hvordan svare på negative anmeldelser?
Ingen bedrifter er immune mot negative tilbakemeldinger. Spørsmålet er ikke OM det skjer, men hvordan du håndterer det.
- Ikke gå i forsvar
Anmeldelsene er offentlige, svaret ditt er synlig. Benytt anledningen til å skrive også til de som skal lese svaret. Vær høfflig, personlig og inviter til å ta kontakt. Unngå standardsvar. - Ta ansvar for opplevelsen
Du må ikke bestandig legge deg flat eller innrømme feil, men anerkjenn kundens opplevelse. «Jeg beklager at du har hatt en negativ opplevelse….» - Flytt dialogen ut av kommentarfeltet
Vis vilje til å løse saken og inviter til å kontakte dere på telefon eller epost. - Takk for tilbakemeldingen og lær
Er det noe man kan lære ut fra situasjonen for å hindre at det ikke er en ny negativ anmeldelse om 2 måneder? Det du har her, er en mulighet til å gjøre ting bedre.
Har du fått falske eller urimelige negative anmeldelser?
Noen ganger har du en grinete konkurrent, noen ganger er det «spam», og av og til kan det være noen som skriver til feil bedrift.
Om du har kunderegistert, kan du skrive: «Takk for din tilbakemelding. Vi kan ikke se at du har vært kunde hos oss, vennligst ta kontakt med oss, for at vi skal hjelpe deg videre» – Ikke ordrett, men noe i den dur. Det er fair.
Av og til kan du også rapportere opplagt falske anmeldelser. Det er mulig, men ikke alltid en løsning.
Husk, anmeldelser leses, svarene også. Og det er en stor direkte sammenheng mellom hva som står her, og om kunden kommer inn på nettsiden.
Er det krise med lav snittrangering?
Nei, ikke nødvendigvis, og av og til fullstendig. 4,8 i snitt og 5 anmeldelser kan ofte være mindre troverdig enn hundre anmeldelser og 4,3 i snitt. Volum hjelper. Men ærlighet betyr mer enn perfeksjon. Dine svar betyr noe.
Du bør ta tilbakemeldinger på alvor og gjøre tiltak. Det er også mulig å kontakte kunden, når du har fått løst det, og spørre om de kan oppdatere anmeldelsen, kanskje går du fra 1 til 3, og det er bra.
Både Google og kundene merker at det er positive endringer.
Er det krise med lav snittrangering?
Noen kan være så slaktet at ryktet er totalhavarert. Mange anmeldelser, totalslakt og lang historikk med negative tilbakemeldinger. I tillegg merker du det på salget. Omsetningen går ned.
Utfordingen med å gi råd rundt kundeservice er at, de som er gode på kundeserivce, trenger ikke rådene. De som er dårlige på kundeservice, vil ikke lytte.
Noen kan være så slaktet at ryktet er totalhavarert. Mange anmeldelser, totalslakt og lang historikk med negative tilbakemeldinger. I tillegg merker du det på salget. Omsetningen går ned. Da må du ta strukturelle grep, som virkelig bedrer situasjonen før du velger rebranding. Det nytter ikke å omprofilere, for å ta med samme gamle rutiner.
Kundeservice som system
God kundeservice bør ikke være avhengig av enkeltpersoner eller tilfeldigheter.
Den bør være et system.
Det betyr:
- tydelige forventninger i forkant
- klare rutiner for oppfølging
- avklarte svar på vanlige spørsmål
- og intern enighet om hvordan kunder skal møtes
- Hvordan skal organisasjonen lære?
Når kundeservice er strukturert, blir den også mer forutsigbar, både for kunden og for bedriften. Og når det er mulig, strekk deg litt lenger.
Kundeservice påvirker langt mer enn kundetilfredshet alene. Den påvirker:
- omdømme
- synlighet
- tillit
- salg
- og langsiktig lønnsomhet
Det er ikke en “myk verdi”. Det er forretningskritisk.
Mitt levebrød er å analysere trafikk, og det er forskjell på trafikken om du er nummer 1, 2 eller 5 i søkeresultatene. Gode eller dårlige anmeldelser er også med å bedømme hvor sterkt Google skal anbefale deg og din bedrift. Google sin forretningsmodell er enkel å forstå. De ønsker å levere kvalitet.
Google bedriftsprofil er gratis og god bruk av den påvirker lokal synlighet spesielt.
