Det å være en liten bedrift er normalen. Det er også normalen at mange små bedrifter kjemper mot større bedrifter med mektigere finansielle muskler. Realiteten er at mange småbedrifter ikke har råd til å ha egne markedsavdelinger, egne supportavdelinger eller egne ressurser til å bedre hverdagen i bedriften merkbart. Hvordan skal man få de beste kundeopplevelsene ut av ingenting?
1 Få kontroll på kanalene. Kunder kontakter bedrifter i alle kanaler i dag. Det kan være overveldende å ha kontroll på alt. Det vises også svært godt når bedrifter unnlater å svare via sosiale kanaler. Bruk tjenester som https://socialboards.com/no/ eller søk etter omnikanal for å finne gode løsninger på dette.
2 Hold førstekontaktene korte. En av de vanligste «tabbene» når kunder ringer inn er at man sitter i 20-30 minutter og prater, forsøker å løse problemer og skaper kø. Er man få til å svare telefonen, kan dette bli et kjempeproblem. Hold samtalene nede på 1-3 minutter. Loggfør hva henvendelsen gjelder og send videre de henvendelsene som er for lange til å løse raskt. Ha dedikerte personer til å følge opp de mer kompliserte sakene, eller ta de igjen utenfor telefontid.
3 Systematisk eliminer årsaker til pågang. For å bruke et banalt eksempel: Kunder ringer for å spørre om åpningstider. Få lagt ut åpningstider på nettsider og på/ profilen på facebook o.l. Etter over 20 år i kundeservice så er en erfaring at Paretos prinsipp (80/20-regelen) gjelder her. Ca 20 % av henvendelsene dine skaper 80 % av arbeidet. Klarer du å jobbe systematisk med dette, kan du eliminere årsakene til at kundene tar kontakt i første omgang. Herunder gjøre informasjon tilgjengelig, løse feil og bedre selvbetjening.
4 Loggfør alt, alltid. En god vane overfor kundedata er å loggføre alle henvendelser. Tren dine ansatte til å legge vane og stolthet i å loggføre. Det kan være alt fra en kort kommentar, til å opprette oppgaver og påminnelser. Det gir dere god kjennskap til kunden. Noe som forenkler overtakelse, innblikk og kundeoppfølging på et senere stadium. Her kan dere bruke Adventor CRM for å sikre at dere ivaretar data.
Prøv Adventor CRM gratis i 14 dager.
5 Oppdater og vedlikehold. Kundene ringer sjelden rundt for å varsle om endringer i sin egen organisasjon. Det kan være alt fra endringer i personell til adresser. For å sikre at du kommuniserer med riktig person, så er det greit å sjekke igjennom kundelistene minst en gang i året. Det er også en god anledning til å følge opp kundene.
6 Gi innsyn til alle. Siloer oppstår ofte i større organisasjoner. Fordelen ved å være en mindre bedrift er at alle vet hva som skjer. La selgere vite hva som skjer i produksjon og andre få vite hvilke mulige kunder som er på vei inn. Siloer er helt unødvendig i mindre organisasjoner, bruk det som en fordel. Ref punkt 4, så vil den som mottar henvendelsen vite hva som skjer. Men enda bedre, ved økt innblikk kommer økt forståelse.
7 Tren på god kundeservice. Du må ha en plan for hvordan kundene skal behandles, både når de er nye og vært med lenge. Av og til er det små ting som utgjør forskjellen. Gode eksempler kan være å legge igjen enn liten konfekt eller et håndskrevet takkekort etter en jobb. Det aller viktigste er å sørge for at alle ansatte forstår viktigheten av hver eneste kunde. Det er stor forskjell på en håndverker som rydder opp etter seg, og en som ikke gjør det. Men det er den som gir deg tips om vedlikehold som stikker av med seieren.
Det er små grep som utgjør forskjellen over tid. Den ene tingen man fikk prioritert å løse, førte til færre henvendelser, som gjorde at man fikk bedre tid til å ringe ut og følge opp. Det viktigste er å gjøre den «gode kundeopplevelsen»-definerbar, hva ligger i det? Hva er din styrke? Få alle med, sett kunden i fokus og la ansatte komme med forslag og ideer. Det behøver ikke være dyrt, men det kan bli utrolig kostbart å la være.
Grandfjæra 28
6415 MOLDE
Tlf: 712 10 000
Orgnr: NO 918 326 480 MVA
support@adventor.no – salg@adventor.no
Adventor kommer fra latin og kan oversettes til “Den som ankommer” – gjesten. Ordet advento betyr fremover, fortsett, gå videre. Det er kunden i fokus som teller for Adventor AS, vi bryr oss om dine kunder.
Adventor AS er inkubatorbedrift hos Protomore AS – Medlem av bedriftsforbundet – Medlem i Molde Næringsforum
Personvernerklæring – Om oss – Vilkår – Bruksanvisning – Blogg
© Adventor AS – Adventor CRM ® er et registrert varemerke i EU, Norge, Sveits og Island.
Mersalg i eksisterende kundeportefølje 
