kundeservice er en følelse

Kundeservice er bare en følelse

Kundeservice er en opplevelse, en følelse. Det er ikke så mye fakta å forholde seg til. Det to personer opplever helt likt kan oppfattes helt forskjellig. Kundeopplevelsen er temaet for dagen og jeg skal skrive om kundeopplevelsen. Hvordan påvirker organisasjonen kundeopplevelsen og hvem er ansvarlig for at kunden opplever god kundeservice?

Hvem bidrar til å skape kundeopplevelsen?

Kundeserviceavdelingen har alle hørt om, det er også mange kunder som ringer for å snakke med kundeservice. Min påstand er at det finnes ingen «kundeservice» eller «kundeserviceavdeling» i en organisasjon. Det handler om kundeopplevelsen, og den er alle med på å skape. Det finnes et kontaktsenter som håndterer pågang fra kunder, men de er ikke ansvarlig for kundeopplevelsen alene.

Som mangeårig leder av kontaktsenter og kundeservice er jeg vant til å få skylden om noe ikke fungerer optimalt, jeg er vant til å oppleve motstand når jeg forteller hva som er den egentlige årsaken og man blir vant til å få kjeft. Jeg tipper jeg har fornærmet noen direktører også, men det har vært min jobb å si ifra.

Se på bildet over – hvem er med på å skape en god opplevelse?

Flere undersøkelser viser at det er produktet som er det viktigste. Nå skal sant sies at undersøkelser varierer en del, men primært er det produkt, kvalitet og følt verdi som kommer høyest. Jeg har ennå ikke opplevd mange kontaktsenter som er direkte involvert i produksjonen. Hva er følt verdi? Altså er det ikke prisen som er det viktige, men at man får noe igjen for det prisen gir.

Hva om selgere lover for mye?

Her er tre scenarioer: Det er mandag, du bestiller en tjeneste fra en selger. Du får følgende svar:
a) Vi leverer varen på torsdag, den kommer på fredagen.
b) Vi leverer varen på torsdag, den kommer på onsdagen
c) Vi leverer varen på torsdag, den kommer på torsdag

I alle tre scenarioer vil du få varen samme dag, men de vil få deg til å føle forskjellig?
a) Du kan bli sur, det kan påvirke din hverdag om noe blir forsinket. Selgeren holdt ikke det han lovet. (Eller var det logistikken?)
b) Du kan bli positivt overrasket, men det kan også være at det ikke passet fordi du ikke var bemannet til å ta imot varen. Litt avhengig av bransje og vare – men stort sett kan dette være veldig positivt.
c) Du fikk akkurat det du ble fortalt og det du forventet.

Selgeren sitter egentlig med mye makt til kundens følte opplevelse. Det er jo ingen forskjell på levert tidspunkt, men stor forskjell på følelsen. Det samme gjelder for det man sier at man leverer. Får du mer enn det du trodde, like mye eller mindre?

Partnere og tredjepartsaktører

Det å velge partnere og tredjepartsaktører er viktig. De må også treffe på det merket du ønsker å etterlate deg. Om du velger en svak logistikkpartner, så er det du som er dårlig på å levere. Om du velger en leverandør som underleverer i kvalitet så er det du som får lide. Har du satt ut tjenester som salg og kontaktsenter vil det være viktig at de også forstår ditt mål.

Leveransen av en vare eller tjeneste er ansett som en viktig faktor for kundeopplevelsen. Jeg bestilte en t-skjorte på nett en gang levert fra USA, det var opplagt at det klaffet stort med både fly og frakt for mindre enn 24 timer etter, så ringte det en mann på døren min med leveransen. Det var helt rått, og jeg forteller om det fortsatt i dag mange år etterpå. Men her var det ikke firmaet som skapte en stor opplevelse, det var timing, logistikk, flyselskap og lokale logistikkpartnere.

Det riktige antallet varer, den forventede kvaliteten og levert til riktig tid er viktige faktorer.

Å levere kvalitet raskt og effektivt er ikke nok om varelageret leverer feil vare eller feil antall. Deres nøyaktighet er også svært viktig.

Kunsten å reise kjerringa

Kundeopplevelsen får ofte kjørt seg godt i kontakt med et kundesenter. Men dette «leddet» i kjeden på god kundeopplevelse kommer ofte nede på 4-5 plass over viktige faktorer. Etter kvalitet, riktig leveringens punktlighet og følt verdi.

Når noe går galt er det viktig at kontaktsenteret er i stand til å håndtere problemene – En god hjelp når de trenger det er ansett som viktig selvsagt. Misfornøyde kunder som snus blir ofte svært lojale kunder, de tåler at ting går feil så lenge det blir godt og raskt ryddet opp i.

Kundeservicepersonell er ofte fullstendig klar på hva som må til for å skape en god kundeopplevelse – ofte er de dessverre begrenset av regler og rutiner som setter stopper i deres forsøk. Går jeg nok år tilbake måtte jeg søke internt for å kunne gi en kunde en gratismåned eller kreditering. Den rutinen ble krevende og tok tid som igjen resulterte i dårligere svarprosent og lengre tid før saken var løst. Årsaken til rutinen var at vi «ga bort for mye» – den virkelige årsaken var at kunden opplevde problemer med produktet.

Gi dine ansatte frihet til å løse problemer på sin måte. Fokuser heller på årsakene til at de har problemer å løse i utgangspunktet.

Lytt til kontaktsenteret

Kontaktsenteret er ditt «øre» til kundene. Det er her du får direkte tilbakemelding på de utfordringene dere står overfor. Derfor er det viktig å ha et system som klarer å kategorisere, gruppere og følge opp årsaker. Det er årsakene du vil bli kvitt, ikke kundene.

Hva med pris?

Om pris var en atlet, så ville ikke prisen klare å kvalifisere seg til kundeopplevelsens OL. Pris er ofte langt nede på listen over de viktige punktene for god kundeopplevelse. Normalt finner jeg den nede på 6-8 plass på topp 10 lister, av og til er det utelatt.

Om pris var viktig ville vi ikke hatt luksushotell, luksusbiler, hundespa og kaffebarer. Om prisen var viktig ville vi hatt kaffetrakterstasjoner som var selvbetjente. Opplevd verdi kommer ofte inn på topp 3-4, det har ingenting med pris å gjøre, men hva du får igjen.

En butikk som omsetter for 20 millioner og har 3 % i svinn, taper 600.000. De er villige til å betale 150.000 i året for en løsning som halverer dette hvert år. Men det kan føles dyrt om systemet koster 20.000 i året og man ikke merker at problemet blir løst.

Vi bidrar alle til den gode kundeopplevelsen

Det handler om kundens kontaktpunkter – i hvilke sammenhenger vil en kunde være i kontakt med ditt firma? De ser reklame i blader, de ser reklame på tv, de ringer salgsavdeling, de mottar varer. De møter dine ansatte i sosiale sammenhenger. Alle mulige kontaktflater er med på å skape en samlet opplevelse av din bedrift.

Hvordan opptrer du som leder ute i verden utenfor kontoret? Hvordan opptrer du som ansatt overfor dine venner? Snakker du varmt om jobben? Eller er du med på å skape et litt dårligere inntrykk.

Viktig personlig melding: Kjører du firmabil med reklame? Ikke vær drittsekk i trafikken.

Så kundeopplevelsen er nettopp en opplevelse, det er ikke noe man får, men opplever. Om opplevelsen er bra eller dårlig er en følelse – så kundeservice er kunsten å skape en god opplevelse i alle ledd. Det handler om følelser – tenk på følgende og hva det sier om merkene og menneskene jeg nevner:

Han kjører motorsykkel vs Han kjører en Harley
Hun jobber med datamaskiner vs Hun jobber med Mac.
Han jobber innen IT vs Han jobber hos Google
Hun kjører en bil vs Hun kjører en Volvo

Er du som meg, så ser du to forskjellige mennesker på hver linje. Som kunder er de også forskjellige, hvorpå enkelte kunder har firmalogoer tatovert på kroppen… det er et passe hårete mål.

PS: Føler du at du har lest dette før? Det er godt mulig, da jeg har skrevet en lignende artikkel på engelsk i 2011 som er publisert i diverse sosiale medier og på www.nevermindthemanager.com – Men dette er første gang på norsk – meningene er de samme.