vekst

Kundeservice er veien til suksess

Salg er viktig, kundeservice er viktigere. Det er egentlig ganske fundamentalt enkelt når man begynner å se på tall. Beklageligvis er god kundeservice vanskeligere å skape i virkeligheten enn i teorien. Akkurat i dag skal jeg vise dere noen eksempler for å gi en pekepinn på hva man skal måle.

Å oppnå gevinst med små tiltak

Hvor mange av dine kunder handler 1 gang i året? Annethvert år? Hver måned? Benytter du dine verktøy for å sikre at kunder handler oftere?
La oss si at en gjennomsnittlig kunde handler for 1484 kroner i snitt pr ordre og 2,3 ganger pr år. Du har 2300 salg i året. Du har da en omsetning på 3 413 200 på 1000 kunder.

Hva kan vi påvirke for å skape økt salg?

  1. Vi kan øke gjennomsnittsordren.
  2. Vi kan øke antall salg pr kunde pr år.
  3. Vi kan øke antall kunder

For å øke gjennomsnittordren må vi ha fokus på mersalg eller oppsalg. Jeg har ofte kjøpt varer på nett eller i butikker, bare for å finne ut at jeg mangler noe vesentlig når jeg kommer hjem. Viser du godt nok frem tilbehør og varer som hører naturlig sammen? Klarer du å vise frem ekstra tjenester eller bedre alternativer?

La oss si at du lykkes med å øke gjennomsnittsordren med 6 % til 1573,-

Det neste du må ha måltall på er antall salg pr kunde pr år. Det vil si at du må ha statistikk som viser hvilke kunder som har kjøpt hva, tilby tilbehørsprodukter eller nyheter som er i samme interesseområde. Leverer du tjenester, så kan du følge opp litt oftere, tilby noe å bygge videre på. E-postkampanjer med oppfølgingsprodukter litt oftere enn før. Når jeg kjøpte kajakk tok det ikke lang tid før jeg fikk tilbud på kajakkutstyr.

La oss si at du lykkes med å øke antall salg pr kunde pr år med 4 % til 2,392 salg pr kunde pr år.

Antall kunder ser selvsagt viktig. Men tallet som viser netto endring i kunder, sum nye kunder mot tapte kunder er en viktig indikator på hvor du må «tette hullet» om man mister kunder fort, men sysselsetter et stort salgsapparat for å fylle etter, kan det være mye å hente nettopp her.

I dette eksemplet klarer du å hindre frafall av kunder, og øker antall kunder med 7,2 %. Du har skaffet 72 flere kunder. Hadde du tapt 50 kunder i samme periode ville veksten vært på 2,2 % det er mulig du hadde vært fornøyd med det om du kun så på «vekst». Det er også betydelig billigere å beholde eksisterende kunder enn å lete etter nye.

Summa summarum

Hver for seg er ikke tallene store, men vi skal summere blir det 4 033 524 en vekst på 18,17 % i omsetningen fra ett år til et annet. La oss si at alternativene var 9 % vekst over 5 år, kontra 18,17 % over 5 år, hvor kommer vi da? Det vil gi deg 6,2 mill eller 9,2 mill i omsetning. Dette fokuset vil for mange være forskjellen på å lykkes og feile.

Derfor forsvinner kundene

Den største grunnen til at kunder handler andre steder er en dårlig opplevelse som kunde. Det er mange statistikker på dette som viser at mellom 40 og 80 % av kundene som har hatt en dårlig kundeopplevelse forsvinner. Dette tallet varierer veldig fra bransje til bransje – så det er nesten meningsløst å vise til statistikk. Men til sammenligning så er det omtrent 1 % som dør, 3 % som flytter og 10 – 15 % som er lokket bort av konkurrenter. Resten er «skremt» vekk i stort monn.

Derfor er det ekstremt viktig å ha god kommunikasjon med kunder, knytte de tett til dere. Sikre at kundene er godt ivaretatt og informert. Målinger bør være frekvente, lette og enkle. Gjerne i forbindelse med hver eneste sak man er i kontakt med de om. Jeg liker «smilefjesene» i sikkerhetssjekken på flyplasser – den er ganske «live». Men det skal ikke være krevende å måle, systemene må legge til rette for automatikk.

Hva kan man gjøre?

Hva om man overlot hele «ansvaret» til kunden? Jeg har jobbet med kundeserviceverktøy og sakssystemer i en årrekke. Det var bestandig jeg som avgjorde når en sak er lukket. Hva om kunden er den som avgjør om saken er løst i stedet? Det er en spennende tanke synes jeg. Og det er her man må starte om man virkelig mener at man skal være kundeorientert.
Til slutt er fornøyde kunder den beste garantien for videre salg, det er verd å ta seriøst.
Adventor CRM skal jobbe for at dine kunder skal være fornøyd, først da er vi fornøyd.