Kundeserviceøkonomi

Kundeserviceøkonnomi på 1-2-3

Er kundeserviceøkonomi noe annerledes enn vanlig økonomi? Og hva har kundeservice å gjøre med bunnlinjen i det hele tatt? Det er noen faktorer du må tenke på når det gjelder kunder og service. Det går litt på hva du kan gjøre og hva det er verd, for ikke å snakke om hva det koster. La oss se på noen spennende regnestykker.

Antall kunder pr ansatt

Dette er en av de beste måleparameterne jeg liker å se på. Denne passer spesielt bra for firma som opererer med avtaler, lisenser og faste årlige betalinger. La oss si at du har 600 kunder, du har 14 ansatte. En gjennomsnittlig kunde står for 45.000,- pr år. Du omsetter for 27 millioner. Det utgjør en omsetning pr ansatt på 1 928 500. Dette høres greit ut. Du skal dekke varekjøp, driftskostnader og personalkostnader. Du har også nå 42,85 kunder pr ansatt. Jeg liker å regne på hvor stort overskudd en stilling gir til bedriften. Når vil det være lønnsomt å ansette en ny osv. La oss si at dere vokser og tiltrekker dere 20-30 nye kunder i året. Vil du ha råd til å ansette for å ta imot veksten, eller må du vokse for å ha råd til å ansette? Det er en vesentlig forskjell, og det gjør også noe med arbeidspresset på de ansatte.

Løsningene om det er press er jo ikke bare å ansette flere, men å redusere arbeid pr kunde. Slik at dine 14 ansatte kanskje klarer å håndtere 50 kunder pr ansatt. Da har du plutselig kapasitet til 700 kunder pr ansatt eller 31,5 millioner i omsetning før du trenger å tenke på nye ansatte. Med 14 ansatte vil dere betale ca 67.000 for Adventor CRM i året. Og vårt mål er nettopp å øke kapasiteten pr ansatt med 15-20 %.

Tapte kunder er dyrt av mange grunner

Å miste en kunde kan svi, ikke bare på i år, men også neste år, året etter der og så lenge til du en dag vinner de tilbake. I verste fall er en tapt kunde tapt inntekt i evig tid. Å fylle bøtta med vann er meningsløst om det renner ut i bånn. Jeg har tidligere jobbet i Telecombransjen hvor det ble satt av store ressurser til nysalg, men lite ressurser til å hindre at de dro. Det kan godt være at de ikke visste noe om årsakene, eller at rapporteringsmulighetene ikke var gode.

Om du mister 4-5 kunder i året på regnestykket over, så koster det deg direkte et par hundre tusen i året. Du kan doble summen med en gang, fordi det du taper går i pluss hos konkurrentene. Det er et tall man ønsker å ha kontroll på. I tillegg kan det gå årevis før kundene er tilbake igjen, i verste fall er det forskjell mellom vekst og nedgang. Disse kundene du taper koster et par hundre tusen i året, lagt til kostnadene for de tapte året etter osv.

Prisen for å beholde de kan ofte være betydelig lavere enn det koster å få nye. Tommelfingerregelen er at det koster 5 ganger så mye å få en ny, som å beholde en gammel.

Over 4 år hvor dere tiltrekker dere 20 nye kunder i året kan forskjellen være 80 nye minus 20 tapte. En netto vekst på 60 = 2,7 millioner eller 3,6 millioner. Tapet i perioden koster da 900.000 som går rett til konkurrenten.

Hva vi kan tilby

Adventor CRM har løsninger som knytter kunden tettere til dere. Vårt mål er å bedre kommunikasjonen og enkelt måle hvor fornøyde dine kunder er. I tillegg vil du ha full kontroll på hvorfor dine kunder kontakter dere og du vil ha oversikt over kunder som er i faresonen.

Statistikken i Adventor CRM viser deg hvor du skal sette inn løsninger. Vår kundeapp vil også måle løpende tilfredshet og sikre at kundene får god oppfølging.

Fornøyde vs misfornøyde kunder

Min personlige drømmereferanse er når du gir tilbakemeldinger om at vi har spart dere for hundretusener på et år. Min drømmereferanse er en kunde som sier at de byttet til Adventor CRM og kundene merket det på en positiv måte.

Misfornøyde kunder er i dag høylytt hashtag «jeg elsker konkurrenten din» – mens de fornøyde må bli hardcore fans for å fortelle andre om sine opplevelser. Før var dette forholdet 10/1, nå er det 3000/1 med sosiale medier som vår primære kilde til utløp for vår frustrasjon.

En god referanse er det vi må jakte på. Adventor CRM vil samle inn referanser for deg, du vil også vite hvilke kunder som er mest fornøyd og minst fornøyd. Markedsverdien av fornøyde kunder er stor, markedsverdien av mindre fornøyde kunder er større med negativt fortegn.

Bli vår pilot!

Som pilotkunde hos Adventor CRM vil dere kunne få være med å påvirke utviklingen. Vi er villige til å gi et knakende godt tilbud. Vi anbefaler at du fortsetter med dine gamle systemer parallelt. Gi oss en periode til vi har fått bevist at det vi leverer er avhengighetsskapende.

Det er ikke alle ansatte som trenger tilgang fra dag en, det kan være nok med noen få for å sammenligne. Med oss på laget får du nytenkende kundeorienterte erfarne mennesker som vil gjøre alt for å få dine kunder fornøyde.

Det er ikke sikkert du egentlig har behov for et nytt system. Vi håper da at du verdien av å støtte en nystartet bedrift med sårt tiltrengte kunder. Vi trenger deg som referanse, det er egentlig garanti for at vi skal levere noe som endrer hverdagen for deg, dine ansatte og for dine kunder.

Adventor CRM lager en kombinasjon av løsninger for dine ansatte, kundeservicepersonell, selgere og for dine kunder. Tilsammen samkjører vi kommunikasjon og oversikt i en unik enkel opplevelse. Vi ønsker tett samarbeid med et fåtall kunder i pilotfasen – Ta gjerne kontakt så finner vi en vei fremover som fungerer for deg. – Ingen forpliktelser før du er fornøyd!