innovasjon og behov

Små steg i riktig retning rett inn i blindgata

Som menneske har vi alle utfordringer i større eller mindre grad. God innovasjon ser hvilke utfordringer man har og finner løsninger. Brilliant innovasjon ser noe ingen av oss andre ser og skaper et behov ingen visste at de hadde. På begynnelsen av 1990 tallet hadde jeg ingen behov for mobiltelefon. Jeg hadde ingen behov for å ha med meg en liten PC i lomma. Vi maste om å få elektriske skrivemaskiner på skolen og lot de få PC’ene som sto under plasttrekk få stå i fred. Jeg skal prøve å se på denne problemstillingen innenfor faget kundeservice.

Det opplagte, den gode innovasjonen ligger i kunstig intelligens. Den er designet til å hjelpe oss med å søke store mengder med data, hjelpe kunder på en måte som gjør at menneskelig interaksjon ikke kreves i samme grad. Den opplagte måten å yte bedre service på er å lage bedre systemer, som går raskere, som gir bedre svar på spørsmålene vi allerede stiller.

Det er mange aktører som tenker på hva som kan gjøres for at bedriftene skal yte bedre kundeservice, betjene flere kunder og gi bedre avkastning på de kundene man har. Felles for alle nytenkende løsninger er at vi stort sett forbedrer kjente faktorer. Vi sparer tid, vi forbedrer kjente måltall, vi benytter teknologi for å gjøre jobben vi kjenner så godt enklere. Vi utnytter big data og sitter med enorme mengder informasjon – men blir kundene mer fornøyd?

Jeg er svært vant til å tenke forbedringer på de kjente faktorene, det store spørsmålet er: Hvor er den innovasjonen som skaper noe som ingen har visst at de har behov for? Her ble jeg utfordret i samtale med en som kan å stille de rette spørsmålene. Vi diskuterte visjoner og mål, de hårete målene. Det er lett å si at vi skal være blant de største i verden, det er lett å si at vi skal ha den mest kreative arbeidsplassen eller vinne priser for fantastisk programvare. Men spørsmålet jeg fikk var: «Hvordan skal dere forandre verden?» – Det er et svært kraftfullt spørsmål.

Inkrementelle forbedringer eller innovasjon?

Er nytenking stort sett forbedringer av det vi allerede kjenner, hvor går grensen mellom inkrementelle forbedringer og innovasjon? Når har de inkrementelle forbedringene gått så mange runder at man sitter med noe helt nytt? I dag ser jeg på betalingsterminaler og føler at de kjører et kappløp om betalingsløsninger. Det er flere som implementerer støtte for mobile betalingsløsninger, men er ikke det en krampetrekning for å beholde en «dings» de kjenner til? De «betalingsterminalleverandørene» som vil overleve er kanskje de som heller allerede har gått over til mobile betalingsløsninger som IKKE krever en terminal, men bare en mobiltelefon. Det man ser på som inkrementelle forbedringer kan i det tilfellet være en blindvei?

Hva med produsenter av mobiler, nettbrett og datamaskiner? Når er den inkrementelle forbedringen blindsporet mens andre aktører etablerer en «kommunikasjonsbrikke» som vi alle har i lommen? Den kan man bruke på en skjerm eller tastatur om man er hjemme, på jobben eller på et møterom utenfor en flyplass hvor som helst i verden – din «datamaskin» er med deg over alt, nettbrett, PC og mobil er borte.

Jeg får i dag levert fiber, samtidig som jeg leser artikler om 5G, hvor lang tid tar det før man vurderer en nedgravd kabel som noe mine barn vil se på som antikk? Er de inkrementelle forbedringene i kablet leveranse av internett en blindvei?

Det er litt som jernbaneselskapene som sov i timen når flyene kom. Togene har jo blitt betraktelig raskere, bedre og mer behagelige – de har hatt stor inkrementell forbedring, men de klarer ikke å frakte mennesker raskere fra A til Å enn fly.

Så hvordan kan man forandre verden med kundeservice?

Tilbake til det kraftige spørsmålet: «Hvordan skal dere forandre verden?» Hva er kundeservicebransjens togspor? Når begynner kundeservice med inkrementelle forbedringer rett inn i blindgata? Og hvordan skal vi som jobber i bransjen stille de rette spørsmålene for å en dag ikke stå på sidelinjen og se at hele verden har lært å fly? Det er helt sikkert noen som investerte stort i brilliante mobiltelefoner som hadde lengre batterilevetid, som hadde bedre kvalitet og lydkvalitet mens bransjen raste inn i SMS, bildekommunikasjon og endte opp som en «mini-PC»-kraftigere enn de som sendte oss til månen.

Det er ikke et enkelt spørsmål å svare på, men det viktigste er at vi tør å stille disse spørsmålene ved jevne mellomrom for å hindre at vi finner nye måter å gå inn i en mørk bakgate hvor vi ender opp helt alene. Jeg har mine tanker om hvor vårt fokus skal være, de skal jeg holde litt for meg selv, men jeg fant det vanskelig å finne en god avrunding på denne artikkelen. For å hindre at dette blir en artikkel for det store arkivet av upubliserte dokumenter, så søkte jeg råd hos en barndomskompis i håp om å få litt kreativ inspirasjon til en glimrende avrunding av dagens tankerekker.

Så jeg spurte han: «Hvordan kan man finne opp et behov?» Hvorpå han svarte uten å nøle: «Ved å lansere Tamagotchi f.eks.» – det var nok dagens beste svar på et svært vanskelig spørsmål.