Kundesegmentering for en bedre måloppnåelse
Definer kundene dine. Har du et kundekartotek, så kan du se over hvilke kunder du har. Tenk på hvordan det er å selge til dem. Er det noen som kommer av seg selv? Er det andre som krever mer innsalg? Er det noen kunder som krever en annen form for kundebehandling? Det er naturlig å dele i privatkunder, SMB og store kunder. Det er likevel ikke alltid det beste. Hva med å dele på bransje? Kan det være slik at salg og kundeservice kan variere mellom bransjer? Tanken her er ikke å legge frem fasiten for din kundehåndtering, men mer å starte en tankeprosess.
En god måte er å evaluere din kundedatabase for å finne fellesnevnere. Er det bransjer som skiller seg ut, så kan det være med å definere deler av strategien. Noen kunder krever mye informasjon før de tar en beslutning, andre beslutter raskt. Inndelingen kan godt være basert på salgsmetode, fremfor tradisjonell kundestørrelse?
Nye kunder vs lojale kunder
Det å miste kunder er selvsagt en kjip opplevelse for alle. Noen ganger er det uunngåelig. Mange ganger kunne det vært forhindret. Det er svært lønnsomt og billigere å beholde sine eksisterende kunder fremfor å skaffe nye. Likevel ser man ofte større bedrifter styrke salg, når kundene forlater skuta.
Sett alltid dine eksisterende kunder foran nye. Rykte om en god service og god kundehåndtering kan være en god måte å rekruttere nye kunder på.
Gode kundeverktøy
Det er mange grunner til at man bør ha gode systemer. Excel og notatblokker er ikke en del av løsningen.
- Kundene må kunne komme i kontakt med deg.
Det finnes telefoniløsninger som gjør at kunden ikke møter opptattsignaler. Sørg for at de enten får en beskjed eller svar. Og ring tilbake så fort du kan. De fleste ringer likevel ikke.
- Omnikanal
En god løsning for å samle informasjon fra forskjellige kanaler er viktig. Det finnes mange gode løsninger som samler beskjeder fra Facebook, LinkedIn, Twitter, Epost m.m. Du må ikke være pålogget i alle kanaler. Det finnes verktøy som samler alt på et sted.
- CRM systemer
Du trenger en god kundedatabase. Excel er ikke godt nok i dag. (Hva er CRM?). Dette er selve kundekartoteket som inneholder alt du trenger å vite om kunden, og hva dere har snakket om og avtalt. Kontaktdetaljer, dokumentarkiv og logger over hendelser m.m. Det viktigste er imidlertid at kundesystemet brukes. Da er det gull verd for deg, dine kollegaer og fremtidige ansatte. Det er dette leddet vi i Adventor leverer. Prøv Adventor CRM kostnadsfritt i 14 dager.
- Økonomi og regnskapssystemer
Sørg for at det er enkelt å fakturere og lett å ha kontroll på dataene. Gjerne sikre at systemene er innlemmet med CRM-løsningen. På den måten kan du utveksle kundedata og annen relevant kundeinformasjon.
- ERP og andre systemer
Det finnes mange flere systemer. Både for å nå ut til mulig nye kunder, epostmarkedsføring m.m Mer avanserte logistikksystemer og lagerstyring. E-handel og nettsider. Bedriftene er mange, de fleste er små og mellomstore bedrifter uten kompliserte behov, mens andre er mer krevende. Trøsten er at det finnes systemer for det meste. ERP (Enterprise resource planning) – Systemer for å håndtere produksjon, lager, innkjøp og økonomi.
Optimaliser kanalene
Hvordan når du kundene? Hvor mange når du? Hvor mange av de du når, blir kunder? Google er måleparadiset for tallnerder. Du har 5000 visninger av en annonse. Av disse får du 110 besøkende på din nettside. (2,2 %) – Det koster deg 22 kroner pr klikk. Så kampanjen koster 2 420,-. Av de 110 besøkende så blir 5 stk kunder (4,5%). Og de 5 nye kundene er verd 4 000,- i året. Så du har en sluttverdi på 20 000 – 2 420 = 17 580,-
Nå har du mange valg.
- Øke antall visninger.
- Optimalisere annonsene slik at de gir flere klikk til en lavere pris.
- Optimalisere nettsidene slik at flere blir kunde
- Ha en strategi på mersalg slik at hver kunde blir mer fornøyd.
Et eksempel med litt forbedring:
Du har 7500 visninger som gir 180 klikk (2,4 %) Pris pr klikk er 20 kroner. Kampanjen koster 3 600,-. Av disse 180 klikkene fører 5 % til salg. Det blir 9 salg til en verdi hver av 4 200,- fordi du har klart å øke snittsalgene. 37 800,- – 3 600 = 34 200,-
Dette var et konkret eksempel fra google annonsering, men det samme gjelder hele bedriften. Prinsippene er like. Små forbedringer kan gjøre en stor forskjell på lang sikt. Hva skal til for å nå flere, hvordan får man flere av de man når til å bli kunde. Hvorfor sier kunder opp? Hvordan kan vi få færre til å si opp?
Det å evaluere på disse forskjellige punktene er langt viktigere enn noen resultatrapporter eller statistikker. Rett og slett fordi, gjør man forbedringer på disse områdene, så går rapportene av seg selv i positiv retning.
Målet med dette innlegget er å få deg som leser til å reflektere og kanskje finne et punkt eller en ide som kan forbedres hos dere. Forbedringer i enhver bedrift er betydelig mer krevende enn man kan lese ut fra et innlegg på internett. Større omlegginger kan koste, samtidig kan små grep ha god effekt.
